Les mauvaises expériences client pourraient coûter cher aux organisations du monde entier 3,7 billions de dollars par an, selon une nouvelle recherche réalisée par la société de gestion d’expérience Qualtrics XM Institute. Ce chiffre est en augmentation de 19 % (600 milliards de dollars) par rapport à la société projections l’année dernière.
Qualtrics a interrogé environ 28 400 consommateurs au cours du troisième trimestre 2023 sur leurs mauvaises expériences avec des organisations de 20 secteurs différents. L’enquête a révélé que Les consommateurs ont déclaré avoir 2 % d’expériences négatives en moins par rapport à l’année précédente. Cependant, l’augmentation des dépenses des consommateurs et d’autres facteurs ont entraîné ces conséquences. les mauvaises expériences coûtent davantage aux organisations.
Dans l’ensemble, les consommateurs ont déclaré que 14 % de leurs expériences étaient très mauvaises et plus de la moitié (51 %) ont déclaré qu’ils avaient réduit ou réduit leur consommation. dépenses au sein d’une entreprise suite à une expérience négative.
Bruce Temkin, directeur de l’Institut Qualtrics XM, a suggéré que la réaction accrue aux expériences négatives pourrait être une conséquence de la pandémie, alors que tout le monde a donné les uns les autres un peu plus de grâce.
«Je pense que beaucoup de gens débordent d’énergie pour être gentils et accommodants», a déclaré Temkin. Je pense qu’il s’agit d’une réaction excessive des gens face à de mauvaises expériences que, pendant quelques années, ils étaient prêts à laisser passer.
Où les consommateurs réduisent-ils leurs dépenses ?
Temkin a déclaré que les consommateurs étaient plus susceptibles de réduire leurs dépenses dans les organisations qui proposaient des alternatives.
Les restaurants de restauration rapide étaient le secteur le plus élevé (64 %) dans lequel les consommateurs ont déclaré avoir réduit ou réduit leurs dépenses après une mauvaise expérience. Ils ont été suivis. par les services de livraison de colis et les fournisseurs de cartes de crédit à 61 % et 58% respectivement.
En revanche, les services publics se situaient au bas de l’échelle, avec seulement 37 % des consommateurs déclarant qu’ils réduiraient ou réduiraient leurs dépenses. les assureurs arrivent en avant-dernier et avant-dernier rang, à 41 % et 45% respectivement.
Certains pays sont plus indulgents
Le rapport révèle également qu’il y avait des différences dans la façon dont les consommateurs des différents pays réagissaient aux mauvaises expériences des clients.
La France, le Brésil et la Colombie avaient le pourcentage le plus élevé de consommateurs qui ont déclaré avoir diminué ou arrêté leurs dépenses après une mauvaise expérience, soit 63 % , 61 %, et 60 %, respectivement.
Les pays les moins susceptibles de répondre de cette façon étaient la Nouvelle-Zélande (37 %), les Pays-Bas (39 %) et le Japon (39 %).
« Les gens réagissent différemment dans différentes parties du monde », a déclaré Temkin.
Il a ajouté que certains pays sont plus disposés à accepter toute expérience qu’offre une organisation, tandis que d’autres pays sont plus susceptibles d’avoir une opinion. qu’une entreprise doit répondre à ses besoins particuliers.
Les travailleurs de première ligne ont besoin de soutien
Afin de réduire les pertes de revenus dues à de mauvaises expériences, Temkin recommande aux entreprises de mieux former et soutenir leurs employés de première ligne.
« Tout d’abord, vous devez leur montrer que vous vous souciez de vous et que vous les soutenez afin qu’ils ne se sentent pas pressés et pressés. quand il y a une mauvaise expérience », a déclaré Temkin.
Il a également déclaré que les employeurs doivent fournir à leurs travailleurs les outils et les processus nécessaires pour mieux gérer les problèmes à mesure qu’ils surgissent.
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