Arlie Hochschild a inventé le terme en 1983 pour décrire un coût spécifique lié au travail. Le service Green Apron de Starbucks le pousse plus loin qu'elle ne l'avait imaginé.
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En 1983, la sociologue Arlie Russell Hochschild a étudié les agents de bord dont le travail exigeait qu'ils soient, comme elle le disait, « plus gentils que nature ». L'expression qu'elle a inventée pour le travail consistant à produire les bons sentiments sur commande était « travail émotionnel ».
Quatre décennies plus tard, ce travail émotionnel a évolué. On attend des travailleurs non seulement qu'ils montrent de la convivialité, mais qu'ils le fassent paraître spontané. Le modèle de service Green Apron de Starbucks $SBUX demande aux baristas d'écrire un message personnel sur la tasse d'un client, et si ce n'est pas suffisamment gentil, une discipline pourrait suivre.
Ce que Hochschild a identifié n'était pas simplement l'expérience d'une journée difficile au travail ou de la gestion d'une liste de tâches ménagères. C'était quelque chose de plus précis — et de plus corrosif.
Hochschild a défini le travail émotionnel comme « la gestion des sentiments pour créer une expression faciale et corporelle publiquement observable » qui est « vendue pour un salaire ». Dans son livre «Le cœur géré : La commercialisation des sentiments humains," Les agents de bord de Delta Air Lines et les agents de recouvrement lui ont parlé des façons dont leurs employeurs extrayaient le travail émotionnel, physique et cognitif. Elle a estimé qu'un tiers des hommes américains et la moitié des femmes américaines occupaient des emplois nécessitant un travail émotionnel substantiel, et dans beaucoup d'entre eux, ils étaient formés à accepter des règles émotionnelles servant le but commercial de l'entreprise.
Hochschild a identifié deux stratégies que les travailleurs peuvent utiliser pour répondre à ces exigences. Le jeu de surface consiste à modifier les expressions extérieures sans changer les sentiments sous-jacents. Pensez à un employé forçant un sourire pendant un mauvais service. Le jeu profond, en revanche, consiste à changer ses sentiments internes pour s'aligner sur l'expression émotionnelle attendue. Ici, un agent de bord essaie de se sentir vraiment calme au lieu de simplement faire semblant.
La distinction entre les deux a des conséquences. Une méta-analyse de 2011 par Ute Hülsheger et Anna Schewe, publiée dans le Journal of Occupational Health Psychology et s'appuyant sur 494 corrélations de 95 études, a trouvé des relations substantielles entre le jeu de surface et le bien-être compromis. Une méta-analyse plus récente publiée dans Acta Psychologica en 2025 a affiné l'image : Le jeu de surface était corrélé avec la dépression et l'anxiété, tandis que le jeu profond n'avait pas de corrélation significative avec des résultats négatifs globaux de santé mentale.
En d'autres termes, prétendre ressentir quelque chose que vous ne ressentez pas est mesurablement pire pour les travailleurs que d'essayer de le ressentir. C'est le contexte scientifique dans lequel Starbucks a construit son modèle de service.
Le travail émotionnel traditionnel demande à un travailleur de sourire. Le service Green Apron de Starbucks, déployé à l'échelle nationale en août 2025, demande quelque chose de plus complexe. Selon CX Dive, les normes opérationnelles du programme comprennent cinq moments clés de service client : accueillir chaleureusement les clients, offrir de la verrerie ou une tasse, préparer les boissons avec un message sur la tasse, établir des liens lors de la remise, et garder les cafés accueillants et propres.
L'exigence d'écrire sur la tasse a suscité une attention particulière. Plusieurs superviseurs ont déclaré qu'écrire sur la tasse fait partie des "Cinq Moments Clés" et que les baristas peuvent être disciplinés ou licenciés pour avoir manqué l'une de ces étapes, selon The Takeout. Une enquête de Business Insider en 2025 a trouvé que «une infraction grave aux règles, comme un message blasphématoire ou oublier à plusieurs reprises de marquer la tasse d'un client, peut entraîner un licenciement».
Ce qui rend cela notable d'un point de vue du travail, ce n'est pas l'acte d'écrire sur une tasse. C'est l'exigence que l'acte semble authentique. «Les cadres tentent de forcer la connexion client en obligeant les travailleurs à écrire des messages sur les tasses au lieu de simplement le faire volontairement», barista Starbucks Silvia Baldwin a récemment déclaré à Quartz. Elle a décrit des baristas faisant face à des critiques pour ne pas être «assez authentiques». L'entreprise a présenté l'initiative comme étant «tout pour rendre chaque visite personnelle, que ce soit un sourire amical, se souvenir de votre nom ou rendre votre journée juste un peu meilleure».
Dans le cadre de Hochschild, c'est une demande de jeu profond sur une chaîne de montage. L'entreprise ne veut pas simplement que les baristas se conforment à une règle d'affichage. Elle veut qu'ils l'internalisent, qu'ils croient ce qu'ils écrivent et qu'ils le fassent des centaines de fois par service.
Starbucks a déclaré à Quartz que son service Green Apron est «un modèle d'exploitation flexible axé sur l'artisanat, la connexion et la cohérence».
«Starbucks a investi environ 500 millions de dollars supplémentaires dans le travail pour soutenir ce modèle et garantir le bon personnel aux heures de pointe», a déclaré l'entreprise. Elle a déclaré que le travail est «soutenu par des investissements continus dans le personnel, la planification, la technologie et le leadership pour améliorer la cohérence et l'expérience client dans les cafés».
«Ceci fait partie d'un modèle de test et d'apprentissage plus large», a déclaré Starbucks. «Nous introduisons des idées, écoutons attentivement les retours des partenaires et apportons des modifications pour offrir une expérience meilleure et plus cohérente».
Hochschild a averti qu'une travailleuse émotionnelle « peut devenir étrangère non seulement à ses propres expressions de sentiment (son sourire n'est pas 'son' sourire), mais aussi à ce qu'elle ressent réellement », et que cet éloignement, bien qu'une défense contre le stress, est « aussi un risque professionnel important ».
La dynamique chez Starbucks révèle un paradoxe : plus une entreprise formalise la performance émotionnelle, plus il devient difficile pour cette performance de paraître authentique. Les clients l'ont remarqué. Un client de Starbucks sur Reddit $RDDT a écrit: « C'était spécial les rares fois où je recevais une note. Maintenant, c'est juste un rappel que je fais faire du travail supplémentaire à quelqu'un sans raison. »
Dans une interview de 2018 avec The Atlantic, Hochschild elle-même a noté « une certaine 'flou' et 'surextension' » dans la façon dont son concept était utilisé, exprimant sa préoccupation que le terme dérive de son sens original concernant le travail rémunéré pour devenir un fourre-tout pour toute tâche désagréable. Bien que la conversation populaire ait dilué le terme, le monde des affaires a intensifié la pratique. Chez Starbucks, le travail émotionnel est opérationnalisé, surveillé et appliqué.
La directrice financière de Starbucks, Cathy Smith, a déclaré lors de l'appel sur les bénéfices de juillet 2025 de l'entreprise que Starbucks prévoyait d'investir plus de 500 millions de dollars dans les heures de travail dans les cafés détenus par l'entreprise l'année suivante, en commençant par le déploiement du Green Apron Service, selon CNBC. Cet investissement indique que l'entreprise considère la chaleur manufacturée comme centrale dans sa stratégie commerciale.
Que cela fonctionne ou non dépend d'une question posée par Hochschild il y a 42 ans : Que se passe-t-il lorsqu'une entreprise revendique non seulement le temps et l'effort d'un travailleur mais aussi les marges de son âme ?
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