Un tribunal canadien a statué qu’Air Canada doit payer des dommages-intérêts à l’un de ses passagers pour des conseils trompeurs donnés par son chatbot du service client, ce qui a amené le passager à payer près du double pour son billet d’avion.
Le cas centré sur l’expérience deJake Moffatt, qui a effectué un vol aller-retour de Vancouver à Toronto après le décès de sa grand-mère en 2022. À l’époque, Moffatt a rendu visite à Air Le site Web canadien permet de réserver un vol en utilisant les tarifs de deuil de l’entreprise. Selon des documents du tribunal, Moffatt a spécifiquement demandé au chatbot d’assistance d’Air Canada à propos du deuil. tarifs et reçu la réponse suivante :
« Air Canada offre des réductions tarifs de deuil si vous devez voyager en raison d’un décès imminent ou d’un décès dans votre famille immédiate », a déclaré le chatbot, y compris un mot souligné. hyperlien vers la politique de la compagnie aérienne. « Si vous devez voyager immédiatement ou si vous avez déjà voyagé et que vous souhaitez soumettre votre billet pour un vol taux de deuil réduit, veuillez le faire dans les 90 jours suivant la date d’émission de votre billet en remplissant notre formulaire de demande de remboursement de billet.
Moffatt n’a pas consulté le lien fourni par le chatbot, qui indiquait que, contrairement à ce que disait le chatbot, les clients ne pouvaient pas postuler pour taux de deuil une fois qu’ils ont terminé leur voyage.
Le même jour où il a parlé au chatbot, Moffatt a appelé Air Canada pour obtenir plus d’informations sur le montant possible de la réduction sur le vol. Il affirme qu’un représentant du service à la clientèle lui a dit qu’il recevrait un rabais d’environ 440 dollars canadiens (326 dollars américains) par vol, mais on ne lui a pas dit que la réduction ne pouvait pas être appliquée de manière rétroactive. D’après les informations fournies par le chatbot et le représentant humain du service client. , Moffatt a réservé ses vols.
Quelques jours plus tard, Moffatt a soumis sa demande de remboursement partiel de ce qu’il avait payé pour ses vols, ce qui totalisait 1 630 Canadiens. dollars (1 210 dollars américains). Après avoir débattu avec la compagnie aérienne pendant des semaines, Moffatt a envoyé à Air Canada une capture d’écran de la réponse du chatbot en février. 2023. En réponse, le représentant du service client humain lui a dit que les conseils du chatbot avaient été « trompeurs » et a déclaré qu’il en prendrait note. résoudre le problème afin qu’AirCanada puisse mettre à jour le chatbot.
Les échanges de Moffatt avec Air Canada se sont poursuivis et ont finalement abouti au Tribunal de résolution civile, également connu sous le nom de CRT, un tribunal judiciaire du système de justice publique de la Colombie-Britannique qui traite des différends de droit civil comme les petites créances. Moffatt s’est représenté lui-même dans l’affaire. tandis qu’Air Canada était représentée par un employé.
Pour sa défense, Air Canada a nié toutes les affirmations de Moffatt et a déclaré qu’elle ne pouvait pas être tenue responsable des informations fournies par ses préposés. agents, représentants ou chatbots, un argument qui a déconcerté Christopher C. Rivers, membre du Tribunal. Dans une décision publiée cette semaine, Rivers a déclaré qu’Air La suggestion du Canada selon laquelle son chatbot était une « entité juridique distincte responsable de ses propres actions » n’avait aucun sens.
« Bien qu’un chatbot ait un composant interactif, il ne constitue encore qu’une partie du site Web d’Air Canada », a écrit Christopher C. Rivers, membre du Tribunal. . « Il devrait être évident pour Air Canada qu’elle est responsable de toutes les informations figurant sur son site Web. Cela ne fait aucune différence si les informations proviennent d’une page statique ou d’un chatbot.
Rivers a ajouté qu’Air Canada n’avait pas pris toutes les précautions raisonnables pour s’assurer que son chatbot était précis. Elle n’a pas non plus expliqué pourquoi les clients devraient doivent vérifier les informations trouvées dans une partie de son site Web, le chatbot, avec une autre partie de son site Web. En fin , Rivers a ordonné à Air Canada de payer à Moffatt le remboursement pour lequel il avait passé près d’un an et demi à se battre.
Dans l’ensemble, l’histoire montre aux grandes entreprises que les erreurs du type « mon chatbot l’a fait, pas moi » ne s’envoleront pas. tribunal.
Cet article a été initialement publié sur Gizmodo.
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