John Rossman était l’un des premiers Amazones (AMZN) cadre dirigeant qui a joué un rôle clé dans le lancement de la place de marché Amazon et a occupé les fonctions de conseiller technologique principal à la Fondation Gates et de conseiller principal en innovation chez T-Mobile (TMUS).
Le paysage commercial actuel divise de plus en plus les entreprises en gagnants et perdants, une réalité particulièrement évidente dans le secteur de la vente au détail. Les pressions inflationnistes, les évolutions technologiques et les attentes des consommateurs sont toutes en hausse, créant une « histoire de deux détaillants » imminente et faisant de 2025 une année décisive, même pour les marques les plus prestigieuses.
Prenez Nike (NKE), Starbucks (SBUX) et Nordstrom (JWN) — tous les anciens piliers de réussite, luttent maintenant pour répondre aux exigences d’une nouvelle ère. Ces entreprises établies ont succombé au « dilemme de l’innovateur », en mettant trop l’accent sur l’importance des clients existants sans suffisamment défendre l’innovation continue. Elles n’ont pas pu garder une longueur d’avance sur la concurrence, comme les gagnants du commerce de vente de 2024, notamment Amazon, Walmart (WMT), Aldi et Overstock.com.
L’année à venir offrira aux détaillants de toutes tailles et de toutes catégories l’occasion de faire les « gros paris » dont ils auront besoin pour survivre et prospérer. Cela dit, leur succès dépendra de leur capacité à comprendre en profondeur et à gérer les forces nouvelles et évolutives, en les centrant sur des analyses stratégiques déterminant les paris qu’ils devront prioriser et faire progresser rapidement.
Ces forces comprennent :
1. Lassitude due à l’inflation. La « taxe éternelle » qu’est l’inflation représente le premier champ de bataille pour les détaillants en 2025. Avec des coûts toujours en augmentation — quoique moins rapidement — dans des catégories telles que les matières premières, le transport et la main-d’œuvre, l’inflation continue de réduire les marges bénéficiaires, obligeant les entreprises à prendre des décisions difficiles sur les prix et la disponibilité des produits. L’année à venir montrera quelles marques sauront utiliser l’inflation comme moyen de réduction des coûts durable et stratégique, plutôt que de serre-ceinture réactive. Celles qui répercutent simplement l’augmentation de leurs coûts sur les clients fatigués par l’inflation seront parmi les premières à chuter.
2. Le client est à nouveau roi. 2025 apportera une résurgence des attentes des consommateurs très élevées. Cela reflète un retour aux normes d’avant la pandémie, avant que beaucoup ne considéraient les problèmes et retards opérationnels comme faisant simplement partie du processus de retour à la normale. Fini. Les clients payant des primes générées par l’inflation exigeront des prix plus élevés qualité et attention au minimum, en montrant le plus de fidélité aux marques offrant plus que de simples incitations basées sur le prix. Ils dépenseront la part du lion de leur argent durement gagné dans des expériences de vente au détail qui reflètent les valeurs fondamentales des marques et dans des entreprises qui cultivent des relations axées sur la fidélité.
3. Omnicanal : plus un buzzkill qu’un buzzword. Malgré les discussions sur la nécessité continue de l’« intégration omnicanal », le concept est devenu obsolète. Les consommateurs d’aujourd’hui ne veulent pas d’une expérience d’achat déconnectée, mais simplement d’une expérience fluide. Ils ne se soucient pas de savoir si une marque adopte l’« omnicanal ». Ils veulent simplement des interactions efficaces, fluides et fiables. les détaillants qui tentent encore de déchiffrer le code de l’« omnicanal » sont probablement également à la traîne dans d’autres domaines critiques. Ceux qui parviendront à relier avec succès ces canaux et à aller au-delà du jargon qui les entoure seront mieux préparés au nouvel environnement de vente au détail que les entreprises piégées par leurs propres mots à la mode et leurs propres silos.
4. Innovations back-office axées sur l’efficacité. En 2025, les fonctions de back-office et de mid-office du commerce de vente seront sous une surveillance encore plus intense à mesure que les budgets se seront ressers et que la demande d’efficacité continuera d’augmenter. Les entreprises seront confrontées à une pression croissante pour réduire ces opérations à leur stricte importance, provoquant un changement à l’échelle du secteur vers l’automatisation et la recherche d’un moment de développement . Processus pilotés par l’IA. Avec les réductions de personnel et le besoin de rationalisation de la productivité, les entreprises s’appuieront fortement sur les systèmes les plus innovants et les plus intelligents pour tout gérer, de l’inventaire au support client, remodelant ainsi la main-d’œuvre du commerce de détail et augmentant considérablement la production par employé.
5. Applications pratiques de l’IA. La vision par ordinateur et l’IA deviendront essentielles pour améliorer l’expérience client et le fonctionnement des magasins, devenant ainsi des priorités absolues pour les détaillants en 2025. Plutôt que de consacrer des ressources à des technologies tendance mais périphériques comme la réalité augmentée et la réalité virtuelle, les détaillants avisés se concentreront sur des applications pratiques de l’IA qui ont un impact direct sur la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle. Cette approche pragmatique transformera l’environnement des magasins et rationalisera l’expérience d’achat, des systèmes de paiement automatisés à l’assistance client axée sur la technologie, comblant ainsi efficacement le fossé entre la commodité en ligne et l’engagement en magasin.
Les détaillants qui reconnaissent clairement ces forces, élaborent des stratégies autour d’elles et avancent avec des innovations soigneusement conçues et testées, en pensant grand tout en misant peu, seront ceux qui réussiront l’année à venir. Ceux qui restent à l’écart, qui misent trop gros sans éliminer l’ambiguïté et/ou qui succombent à une réflexion paresseuse qui ouvre la porte aux incertitudes verront probablement leur pertinence et leurs marges bénéficiaires diminuer, car d’autres leur voleront rapidement des parts de marché.
Un auteur, conseiller et conférencier principal sur le leadership, John Rossman a écrit Big Bet Leadership : votre guide de transformation pour réussir à l’ère de l’hyper-numérique et Le cochon, le rouge à lèvres et les trois piliers des champions : se réapproprier sa culture d’entreprise pour gagner, un manifeste des entreprises pour 2025.
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