Un procès déposée le 6 mai devant le Texas Business Court met Chaac Pizza Northeast — un franchisé gérant environ 111 établissements Pizza Hut répartis entre New York, le New Jersey, le Maryland, Washington, D.C., et la Pennsylvanie — au centre d'un litige concernant une plateforme de livraison IA obligatoire, l'entreprise réclamant des dommages-intérêts de plus de 100 millions de dollars.
Nomée comme défenderesse aux côtés de Pizza Hut est sa maison mère, Yum! Brands. Au cœur de la plainte se trouve Dragontail, un outil de gestion des livraisons basé sur l'IA dont l'adoption obligatoire, selon Chaac, permettait aux livreurs DoorDash d'avoir un aperçu en temps réel des activités de cuisine et de la planification des commandes, entraînant ce que le dépôt décrit comme "des pannes opérationnelles en cascade et une insatisfaction des clients".
Cette visibilité sur le timing de la cuisine incitait les livreurs à retarder les ramassages, selon la plainte, leur permettant de regrouper plusieurs commandes avant de partir — une attente que la plainte quantifie jusqu'à 15 minutes par arrêt. Chaac affirme également que le système exposait les valeurs des pourboires et les types de paiement aux livreurs, ce qui, selon la plainte, a découragé certains d'accepter les commandes de moindre valeur ou en espèces. La plainte accuse également Pizza Hut de laisser les opérateurs sans instruction adéquate sur l'utilisation de Dragontail et de rejeter les demandes d'aide même si les chiffres de livraison se détérioraient.
Avant le déploiement de Dragontail en 2024, le franchisé se décrit comme un acteur performant : les temps de livraison permettaient de placer plus de 90 % des commandes aux portes des clients en une demi-heure, et la croissance des ventes ainsi que les notes de satisfaction dépassaient le système plus large de Pizza Hut à deux chiffres. Les emplacements de New York City racontent l'histoire la plus tranchante dans la plainte : une croissance annuelle des ventes qui avait tendance à environ 10 % positif est passée à près de -10 % une fois Dragontail mis en service. Exiger des franchisés de continuer à utiliser Dragontail sans l'ajuster pour les opérateurs comme Chaac — qui s'appuie fortement sur DoorDash pour les livraisons — équivalait à une violation de l'accord de franchise, affirme la plainte, car cela reflétait un défaut de jugement commercial avisé de la part de Pizza Hut.
"Avec l'intention d'améliorer l'efficacité et le service au client, Dragontail a fait exactement le contraire", déclare la plainte. "Il a causé des retards significatifs et a affaibli la satisfaction des consommateurs."
Pizza Hut a déclaré à Business Insider dans un communiqué envoyé par e-mail qu'il évaluait les accusations et avait l'intention de les traiter par les voies légales appropriées, sans donner plus de détails.
Le procès arrive alors que Pizza Hut fait face à des pressions sur l'ensemble de ses activités aux États-Unis. Comme Quartz l'a déjà signalé, les ventes des magasins comparables aux États-Unis de la chaîne ont chuté de 4 % au cours du dernier trimestre, avec des ventes comparables mondiales stables et un bénéfice d'exploitation en baisse de 14 %. Yum! Brands a déclaré plus tôt cette année qu'il explorerait des options stratégiques pour Pizza Hut, y compris une possible vente, et a enregistré environ 37 millions de dollars de charges liées à cet examen. Lors d'un appel sur les résultats de février, Yum! Brands a dévoilé qu'il fermerait environ 250 restaurants Pizza Hut nationaux avant le milieu de l'année.