Alors que Delta expérimente des modèles de tarification basés sur l'IA, le PDG d'American Airlines, Robert Isom, déclare que cette initiative risque de compromettre la confiance des clients.
Stefani Reynolds/AFP via Getty Images
American Airlines surveille-t-elle la guerre des prix — ou se contente-t-elle de rattraper son retard ? Lors d'un appel aux résultats cette semaine, le PDG d'American Airlines, Robert Isom, a critiqué la récente stratégie tarifaire de Delta basée sur l'IA, affirmant que des tactiques opaques basées sur l'IA risquent d'aliéner les consommateurs qui attendent des prix honnêtes et transparents.
« Les consommateurs doivent savoir qu'ils peuvent faire confiance à American », a déclaré Isom. « Il ne s'agit pas d'une arnaque. Il ne s'agit pas de tromper. Ceux qui parlent d'utiliser l'IA de cette manière — je pense que ce n'est pas approprié. Et certainement, chez American, ce n'est pas quelque chose que nous ferons. »
Isom a réitéré que bien qu'American Airlines tenterait d'exploiter l'IA pour l'efficacité opérationnelle — comme améliorer le service client et optimiser les horaires de vol — elle n'utiliserait jamais la technologie pour exploiter les clients ou leur faire payer plus. Il a ajouté que « certaines des choses que j'ai entendues [sur l'utilisation de l'IA] ne sont tout simplement pas bonnes. »
Lors d'un récent appel aux résultats, le président de Delta, Glen Hauenstein, a déclaré que l'entreprise avait déployé son système de tarification basé sur l'IA sur une petite partie (environ 3%) de ses routes domestiques et vise à étendre l'utilisation de son IA à 20% de son réseau d'ici la fin de l'année. La technologie, conçue pour ajuster les prix des billets en fonction de la demande et des profils de clients, a été saluée par l'entreprise pour son potentiel à maximiser les revenus. Cependant, la technologie a également suscité des inquiétudes — surtout parmi les concurrents et les législateurs.
Les sénateurs américains Ruben Gallego, Mark Warner et Richard Blumenthal ont exigé des réponses de Delta. Dans une lettre rendue publique mardi, les trois ont écrit : « Les pratiques de tarification individualisées actuelles et prévues de Delta non seulement soulèvent des préoccupations en matière de confidentialité des données, mais signifieront également probablement des augmentations de tarifs jusqu'au 'point de douleur' personnel de chaque consommateur à un moment où les familles américaines sont déjà confrontées à des coûts croissants. »
Delta a depuis tenté de revenir sur certains des commentaires de Bastian, affirmant que l'entreprise expérimente simplement l'IA pour affiner son modèle de tarification dynamique — une tactique dont les compagnies aériennes dépendent depuis des années pour ajuster les tarifs en fonction de la demande, du timing et d'autres facteurs. La compagnie aérienne a souligné que la technologie n'est pas utilisée pour adapter les prix en fonction des données des clients, affirmant que tous les passagers voient les mêmes tarifs sur toutes les plateformes.
« Il n'y a aucun produit tarifaire que Delta ait jamais utilisé, testé ou envisage d'utiliser pour cibler les clients avec des offres individualisées basées sur des informations personnelles », a déclaré la compagnie aérienne dans un communiqué. « Une variété de forces du marché alimente le modèle de tarification dynamique utilisé dans l'industrie mondiale depuis des décennies, avec de nouvelles technologies simplifiant simplement ce processus. »
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