Lorsque Brian Niccol a pris la direction de Starbucks (SBUX+0.74%) en septembre, il n’a pas perdu de temps pour identifier un problème clé : obtenir du café.
« Parfois, vous avez juste envie d’une tasse de café infusé très rapidement », explique Niccol dit le Wall Street Journal (NWSA-0.25%).
Ce mantra simple mais puissant motive le plan de retour de Niccol Starbucks à ses racines – offrir une expérience de café plus fluide, plus rapide et plus agréable aux clients. Niccol a clairement indiqué lors de la conférence de présentation des résultats de l’entreprise le 30 octobre que son objectif est que Starbucks serve des boissons en moins de quatre minutes.
Dans le cadre de son plan « Retour à Starbucks », Niccol revient en arrière et se concentre sur ce qui a fait la marque à réussir dans le première place. L’entreprise est réduire son menu, ramenant les bars à condiments et assurant aux clients que les prix resteront stables jusqu’à l’exercice 2025.
L’arrivée de Niccol à la tête de l’entreprise intervient à un moment crucial pour Starbucks, qui a dû faire face à une baisse de la fréquentation des clients, à des inefficacités opérationnelles et à des efforts de syndicalisation de la part des travailleurs qui réclament des salaires plus élevés et de meilleures conditions de travail.
Fin octobre, Niccol a reconnu : « Nous avons rendu le fait d’être client plus difficile qu’il ne devrait l’être », attirant l’attention sur un coupure entre l’entreprise et ses fidèles clients.
Pour répondre à ces problèmes, Niccol se concentre sur les États-Unis marché tout d’abord, avec des projets d’expansion à l’échelle mondiale une fois que les opérations nationales fonctionneront bien. Il a également visité certains emplacements Starbucks, recueillant les commentaires directement des baristas, et répondant aux e-mails des clients. Cette approche pratique est en partie pour la raison pour la décision de l’entreprise de arrêter de charger pour les alternatives au lait non laitier. Un autre changement majeur, à compter du 7 novembre, les boissons Oleato infusées à l’huile d’olive, qui n’ont pas trouvé d’écho auprès des clients, seront abandonnées.
Des changements sont également à venir dans le processus de commande. Starbucks introduit des « garde-fous de personnalisation » pour simplifier le processus de commande et alléger la charge de travail des baristas, qui sont souvent confrontés à des pénuries de personnel. Les commandes mobiles seront séparées des retraits en magasin, ce qui rendra l’expérience plus fluide pour les clients qui préfèrent s’asseoir et savourer leur café en magasin. Des tasses en céramique et même peut-être le retour des journaux font également partie de ces plans pour encourager les clients à passer du temps en magasin.
En clin de vis au passé, les baristas écriront à nouveau le nom des clients sur les tasses. Niccol a laissé entendre que Starbucks aurait besoin d’environ 200 000 Sharpies pour faire revivre la « touche personnelle » qui était autrefois une signature de l’expérience de la marque.
Ce contenu a été traduit automatiquement à partir du texte original. De légères différences résultant de la traduction automatique peuvent apparaître. Pour la version originale, cliquez ici.