Un nouveau rapport de Forrester indique que la qualité de l’expérience client est à un « plus bas historique »
Si j’ai l’impression service client La situation s’aggrave, c’est parce que c’est le cas. Selon un nouveau rapport du cabinet de conseil Forrester, la qualité de l’expérience client est à un niveau record. « un plus bas historique après une baisse pour une troisième année consécutive sans précédent ».
Le rapport a interrogé plus de 98 000 clients américains à travers 223 marques et 13 secteurs et a révélé que 39 % des marques ont montré une baisse significative de leur consommation. leur expérience client. Forrester a déclaré que l’entreprise moyenne avait un score seulement de 69,3 sur 100 sur son indice, en contre du pic de 72,0. en 2021.
L’indice note les entreprises selon trois dimensions : l’efficacité, la facilité et l’émotion, et examine un large éventail de facteurs, comme la qualité les fonctions du chatbot d’une marque.
“Les consommateurs américains vivent, en moyenne, les pires expériences depuis une décennie”, a déclaré Rick Parrish, vice-président et directeur de la recherche chez Forrester. dit dans un communiqué en annonçant les résultats. « Les marques veulent créer de meilleures expériences et se rendent compte que placer le client au centre de leur activité est une nécessité. la manière d’y parvenir. Cependant, les organisations ont du mal à gérer l’ampleur du changement que cela nécessite.
Parrish a déclaré que les recherches de Forrester « révèlent que les entreprises qui sont obsédées par le client augmentent leurs revenus, leurs bénéfices et la fidélité de leurs clients plus rapidement que leurs concurrents. »
L’enquête a également révélé que les scores d’expérience client sont en baisse dans tous les secteurs sauf un : les compagnies aériennes, où il y a eu une croissance modeste.
Forrester a également identifié quelques marques « d’élite »qui sont classées dans les 5 % premiers de son indice, y compris Chewy.com, Edward Jones, Etsy, HEB, Lincoln, et Navy Federal Credit Union.
Pete Jacques, analyste principal chez Forrester, a déclaré au Wall Street Journal qu’une partie du mécontentement des consommateurs vient des frais indésirables et de la contraction de l’inflation.
« Quelqu’un paye plus, mais ils ne voient pas l’avantage de payer plus”, a-t-il dit. «Ils n’obtiennent pas un une meilleure expérience qui, selon eux, devrait accompagner ce prix plus élevé.
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