Hertz a présenté ses excuses à un client qui a eu un échange tendu à un endroit au sujet de son interprétation de la politique de kilométrage « illimité » de la société de location. Les choses sont devenues si tendues qu’un agent de location a menacé de faire arrêter le client, a indiqué le site de voyage Rapports One Mile at at Time.Le client en question a réservé une voiture pour un mois. Le contrat qu’il a signé stipulait que le kilométrage était illimité. Le client a donc pris les documents au pied de la lettre et a parcouru 25 000 miles. Lorsqu’il l’a rendue, comme le montre une vidéo TikTok devenue virale par la suite, l’agent a affirmé que le client n’était censé conduire que 100 miles par jour et lui a facturé 10 000 $.« Je n’ai jamais rien signé disant que je ne pouvais parcourir que 100 miles par jour, ou quelque chose de ce genre, ou que je devrais payer plus », déclare le client dans la vidéo. « Mais vous n’avez jamais rien signé indiquant que vous seriez autorisé à conduire 25 000 miles par mois », répond l’agent.« Non, l’illimité, c’est 100 000 miles », répond le client.
« Non, ce n’est pas le cas », répond l’agent.
Ils font des allers-retours comme ça jusqu’à ce que, finalement, l’agent menace d’appeler la police si le client ne part pas.
The Drive rapporte que
Hertz a fait marche arrière
des frais de 10 000 $ et a présenté des excuses.
« La satisfaction du client est notre priorité absolue chez Hertz, et nous regrettons sincèrement l’expérience de ce client dans l’une de nos succursales franchisées », a déclaré Hertz dans un communiqué. « Conformément aux conditions du contrat, le client ne sera pas facturé pour le kilométrage. Notre franchisé s’occupe de la conduite de l’employé et renforce nos normes et politiques de service client pour garantir qu’elles sont comprises et suivies de manière cohérente dans toutes nos succursales. »
Hertz a tenté de redresser la situation après son Mauvais pari sur les véhicules électriques l’entreprise a subi de lourdes pertes. Lors de sa dernière conférence téléphonique sur les résultats, le PDG Gil West a déclaré que mieux traiter les clients serait un élément clé de ses efforts de reprise.
« Nous sommes au milieu d’une transformation critique pour notre entreprise », a-t-il déclaré, « et notre priorité est de revenir à l’essentiel, à l’excellence opérationnelle et à un service client inégalé, et d’utiliser ces tremplins pour créer de la valeur et augmenter les bénéfices. »
Hertz has been trying to turn things around after its bad bet on electric vehicles saw it take heavy losses. On its latest earnings call, CEO Gil West said treating customers better will be a key part of its recovery effort.
“We’re in the midst of a critical transformation for our company,” he said, “and our priority is getting back to the basics, operational excellence and unmatched customer service, and using these springboards for value creation and earnings growth.”
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