La prochaine fois que vous appellerez le service client de CVS, vous pourriez être accueilli par un agent virtuel alimenté par l’IA.
L’IA est prête à jouer un rôle majeur dans les efforts de CVS Health pour améliorer l’expérience en pharmacie, a déclaré Tilak Mandadi, directeur de la technologie de l’entreprise. a déclaré au Wall Street Journal dans une interview.
Mandadi a déclaré que les clients veulent un « statut précis en temps réel de leur commande », de la flexibilité et une réponse rapide à leurs questions.
Une façon que CVS prévoit de répondre à ces demandes est de s’éloigner des options basées sur des menus « ennuyeuses » qui demandent aux clients d’appuyer sur des numéros différents lorsqu’ils appellent le service client.
“Au lieu de cela, vous direz simplement ce que vous appelez et l’IA répondra si elle peut répondre à la question”, a déclaré Mandadi. “Si ce n’est pas le cas, l’IA vous mettra immédiatement en contact avec un agent réel.”
Il a ajouté que la société prévoit également de déployer une nouvelle application plus tard cette année, conçue pour le libre-service, éliminant ainsi le besoin de la plupart des clients doivent s’adresser à un pharmacien ou à un centre d’appels.
Les clients pourront obtenir une réponse à leurs questions grâce à un chatbot IA vocal ou textuel.
CVS n’a pas indiqué quand exactement il prévoyait de lancer sa nouvelle application ou d’ajouter des capacités d’IA à sa ligne de service client.
L’entreprise n’a pas immédiatement répondu à une demande de commentaires de Quartz.
Cette amélioration intervient alors que CVS a du mal à augmenter ses bénéfices et est aux prises avec un pénurie de pharmaciens.
Le bénéfice net de CVS au premier trimestre de l’année a diminué 47 % à 1,1 milliard de dollars D’une année sur l’autre, en baisse par rapport aux 2,1 milliards de dollars.
CVS comprend plus de 9 000 pharmacies à travers le pays.
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