Les clients qui se sentent surveillés lorsqu’ils donnent un pourboire sont moins susceptibles de revenir ou de recommander une entreprise
Avez-vous déjà hésité à la caisse, mal à l’aise lorsqu’un employé vous regardait choisir un pourboire ? Vous n’êtes pas le seul. L’essor des systèmes de pourboires numériques, depuis les appareils de point de vente tenus par les employés jusqu’aux écrans de comptoir qui affichent clairement votre sélection, modifie la dynamique du pourboire, souvent d’une manière qui donne aux clients le sentiment d’être scrutés.
Comme commercialisation professeurs qui étudie pourboire numérique, nous voulions découvrir comment les clients réagissent à ce type de « surveillance des pourboires ». Nous avons donc mené une étude sur le terrain analysant 36 000 transactions et réalisé quatre expériences contrôlées avec plus de 1 100 participants.
Nous avons comparé des configurations de pourboires offrant moins de confidentialité (par exemple, lorsque les entreprises utilisent des systèmes de paiement portables, lorsque les employés sont face aux clients et lorsque les applications montrent immédiatement les pourboires aux employés) avec des configurations offrant plus de confidentialité, comme les systèmes de paiement au comptoir, les employés qui ne font pas face aux clients et les applications qui divulguent les pourboires uniquement après le service.
Notre les résultats étaient clairs: Des niveaux de surveillance élevés sont mauvais pour les affaires. Les clients qui se sentaient surveillés lorsqu’ils donnaient un pourboire étaient moins susceptibles de revenir ou de recommander une entreprise. Alors que la confidentialité donnait souvent aux clients le sentiment plus généreux et plus contrôlable de leurs décisions, le sentiment scruté entraînait du ressentiment et une diminution de la fidélité.
Il est intéressant de noter que les recherches montrent que les gens apprécier d’être regardé lorsqu’ils font un don à une œuvre caritative. Alors pourquoi donner un pourboire est-il différent ? Peut-être parce que le pourboire n’est pas entièrement volontaire – il est souvent perdu comme une attente. Lorsque les clients se sentent sous pression, ils perdent le sentiment de contrôle qui fait du pourboire une expérience positive.
Alors que le pourboire numérique peut être pratique, cela peut également contribuer à la « tipflation » – le sentiment que les attentes en matière de basculement ont est devenu incontrôlable. Si les entreprises veulent s’assurer que les clients reviennent toujours, nos recherches indiquent qu’elles feraient bien d’accorder à leurs un pourboire privé.
Un problème pourrait être que certains employés pensent qu’il est important de surveiller les clients de près. les encourage à donner des pourboires généreux. Nous n’avons cependant pas trouvé de relation simple entre la confidentialité des pourboires et leur montant. Si la confidentialité permet aux clients de donner moins de pourboires s’ils le souhaitent, nous avons également constaté qu’elle les encourage souvent à se sentir plus généreux. Ces effets signifient que les clients donnent des pourboires de montants similaires, qu’ils aient ou non une confidentialité.
Pour les entreprises, il est essentiel de trouver le juste équilibre entre donner le contrôle aux clients et encourager la générosité. Une entreprise qui forme ses employés à donner des pourboires en toute confidentialité à ses clients (et qui s’assure de les payer équitablement, afin qu’ils n’aient pas besoin de faire pression sur les clients en premier lieu) développera probablement une meilleure réputation et une clientèle plus fidèle.
Le pourboire peut être une expérience agréable et enrichissante sentiments de générosité et statut social. Cela peut également être une source de anxiété. Et pour le meilleur ou pour le pire, la technologie numérique est changer la façon dont nous donnons des pourboires. Aujourd’hui, les gens donnent un pourboire plus d’argent, pour plus de services, et dans plus d’endroits que jamais auparavant.
En tant qu’entreprises, clients et même les politiciens débattre de la meilleure intégration du pourboire numérique dans notre monde, nos recherches montrent l’importance de penser de manière holistique. À notre avis, l’accent ne doit pas être uniquement mis sur augmenter les revenus des pourboires pour les employés mais aussi sur créer une expérience positive pour les clients.
De manière plus générale, les clients, les travailleurs, les entreprises et la société pourraient vouloir réfléchir à la manière de créer un système de pourboire qui protège les droits et la dignité des travailleurs tout en garantissant une rémunération équitable et qui permet aux clients et aux propriétaires d’entreprise de récompenser les employés. qui contribuent en offrant un excellent service.
Sara Hanson est professeur associé de marketing à l’Université de Richmond, et Nathan B. Warren est professeur associé de marketing àÉcole de commerce norvégienne BI. Cet article est republié à partir de La Conversation sous une licence Creative Commons. Lisez le article original.
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