Burger King a annoncé deux initiatives d'expérience client lundi : une garantie Whopper qui promet un burger de remplacement gratuit aux clients insatisfaits, et un nouveau rôle en restaurant appelé le Your Way Champion.
La chaîne crée également un nouveau rôle de gestionnaire en restaurant dédié à l'expérience client, ces deux initiatives résultant d'une campagne de retours d'expérience menée plus tôt cette année.
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Burger King a annoncé deux initiatives d'expérience client lundi : une garantie Whopper qui promet un burger de remplacement gratuit aux clients insatisfaits, et un nouveau rôle en restaurant appelé le Your Way Champion.
Dans le cadre de la garantie Whopper, les clients qui reçoivent un Whopper ne répondant pas à leurs attentes peuvent le faire refaire sur place et recevoir un coupon pour un Whopper classique gratuit lors de leur prochaine visite, a déclaré l'entreprise. La rédemption fonctionne via un code QR imprimé à l'intérieur de la boîte à Whopper ; le scanner génère un code à six chiffres qu'un client peut appliquer pour un Whopper classique gratuit la prochaine fois qu'il visite. L'offre est valable jusqu'au 31 août dans les établissements participants aux États-Unis et s'applique uniquement aux commandes en magasin, à l'exclusion du Whopper Impossible et du Whopper Jr.
Le Your Way Champion est un rôle de gestionnaire de restaurant réimaginé dans lequel les employés, portant un uniforme distinct, servent de point de contact dédié pour les clients tout au long de leur visite. Dans le rôle, les employés accueillent les invités à la porte, confirment que chaque commande correspond à ce qui a été demandé, et interviennent pour résoudre les problèmes avant que les clients ne doivent chercher de l'aide. Pour soutenir le nouveau poste, l'entreprise a déclaré qu'elle s'engage à financer la formation des employés et à équiper les sites du soutien opérationnel dont les Your Way Champions ont besoin.
"Lorsque les clients nous choisissent, ils attendent des aliments de haute qualité, des commandes faites comme ils l'ont demandé, et une équipe qui est là quand ils ont besoin de nous", a déclaré Tom Curtis, président de Burger King aux États-Unis et au Canada, dans un communiqué. "Nous élevons la norme dans nos restaurants, pour que chaque client sente qu'il a fait le bon choix."
Les deux initiatives font suite à une campagne d'écoute que Burger King a lancée il y a environ quatre mois, au cours de laquelle l'entreprise a partagé le numéro de téléphone personnel de Curtis et invité les clients à appeler ou envoyer un message avec leurs commentaires. L'entreprise a déclaré avoir reçu des milliers de réponses identifiant l'exécution cohérente et précise des commandes et un environnement accueillant en restaurant comme des priorités.
Les deux mesures font partie d'un effort plus large de redressement chez Burger King. L'activité américaine de la chaîne affiché une croissance des ventes comparables de 5,8 % au premier trimestre 2026, soit environ le double des projections des analystes, la société mère Restaurant Brands $QSR International ayant attribué les gains à son plan pluriannuel « Reclaim the Flame », qui comprend des rénovations de restaurants, des mises à niveau des équipements de cuisine et des investissements publicitaires. En mars, Burger King a lancé une campagne de marque lors des Oscars qui a servi de reconnaissance des lacunes passées, selon Marketing Dive.
Un nouveau spot de 60 secondes intitulé « We're Here to Help », produit par l'agence BarkleyOKRP, promeut les deux initiatives et présente Curtis à l'écran et en voix off, selon Marketing Dive. Burger King a déclaré que des changements supplémentaires liés aux commentaires des clients sont prévus pour plus tard dans l'année, y compris des annonces de menu attendues cet été.
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