De nouveaux dossiers du Better Business Bureau montrent que 33 emplacements de Buc-ee's ont des notes F après que 88 plaintes de consommateurs — et ce nombre continue d'augmenter — sont restées sans réponse.
Valerie Plesch/For The Washington Post via Getty Images
Buc-ee’s a passé des années à vendre un fantasme de compétence routière — les magasins géants, les toilettes impeccables, le brisket, le castor, toute la cathédrale fluorescente de réassurance consommateur. Mais une nouvelle évaluation du Better Business Bureau suggère quelque chose de beaucoup moins flatteur à propos de l'entreprise derrière le spectacle : Lorsque les clients ont un problème, Buc-ee’s semble être remarquablement mauvais pour y faire face.
Trente-trois emplacements Buc-ee’s à travers cinq États portent désormais des notes F du Better Business Bureau après que 88 plaintes de clients sont restées sans réponse, un œil au beurre noir pour un consommateur qui frappe fort pour une entreprise construite sur la promesse qu'elle fait du commerce de détail routier mieux que quiconque.
Sur la page des plaintes, les 88 sont marquées sans réponse, avec des problèmes allant des problèmes de produit, des litiges de service et de réparation, des plaintes de service client, des problèmes de facturation et des problèmes de livraison. La plus ancienne plainte sans réponse date de mars 2023, et la plus récente de février. Des 38 emplacements Buc-ee’s répertoriés sur le site du BBB, 33 ont des notes F, deux ont des notes A et deux ont des notes C-.
Le BBB dit qu'il transmet les plaintes aux entreprises dans les deux jours ouvrables, demande une réponse dans les 14 jours calendaires, et il traite les non-réponses comme un facteur pouvant nuire à la note d'une entreprise. Un responsable de Buc-ee’s a déclaré au BBB que l'entreprise ne répond pas aux plaintes soumises par l'intermédiaire du bureau — un dossier public d'une entreprise décidant que l'un des canaux d'escalade des consommateurs les plus familiers du pays ne mérite pas de réponse.
Le dossier orienté vers le client est également laid. La page d'évaluation de Buc-ee’s sur le BBB montre une moyenne de 1,44 sur 5 étoiles sur 43 avis clients, avec des publications récentes décrivant des surfacturations, des combats de non-retour, des marchandises défectueuses, de la nourriture médiocre, et l'irritation maintenant familière des clients ayant du mal à joindre quelqu'un qui peut réellement résoudre un problème. Le BBB dit que les avis des clients n'affectent pas la note de lettre d'une entreprise ; le F est lié au traitement des plaintes, et les avis désastreux ne sont que de l'écume supplémentaire.
Le BBB n'est pas un régulateur (c'est une organisation à but non lucratif privée), et ses évaluations ne sont pas une constatation légale ou une inspection sanitaire. Mais cette mise en garde ne va pas très loin. Une entreprise aussi grande, aussi contrôlée, et aussi obsédée par son image ne cumule pas 88 plaintes sans réponse par accident. Buc-ee’s peut garder la mascotte, les marchandises, et la mythologie. Le registre des plaintes publiques dit quelque chose de beaucoup moins flatteur à propos de l'entreprise qui gère l'endroit.
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