Voyages chez des détaillants tels que Target (TGT+0.05%) et Walmart (WMT+0.88%) sont devenus un tracas, avec les essentiels du quotidien enfermé. La frustration croissante suscitée par cette pratique pousse les acheteurs à se tourner directement vers Amazon (AMZN+2.42%).
Près d’un acheteur sur quatre abandonner leurs achats lorsqu’ils ne peuvent pas accéder facilement aux produits dont ils ont besoin, selon une étude du cabinet d’études de marché Numerator.
Pendant des années, les magasins ont eu recours à des vitrines vitrées pour prévenir le vol, en particulier dans les catégories à forte demande comme les cosmétiques, les produits pharmaceutiques et la technologie. Cette pratique, connue dans le secteur sous le nom de « démarque inconnue », vise à protéger les stocks.
Bien que cette stratégie puisse protéger les produits, elle alimente également la frustration des clients. À mesure que les acheteurs s’habituent à l’expérience fluide de l’achat d’articles en ligne, les étagères verrouillées commencent à être perçues comme un obstacle majeur. Cette frustration joue directement en faveur d’Amazon. Selon GlobalData, une société d’analyse de données et de conseil, près de 340 millions de dollars de ventes sont perdus en raison des articles verrouillés, tandis qu’Amazon a enregistré une augmentation de près de 200 millions de dollars de ses ventes, grâce à l’afflux d’acheteurs sur sa plateforme en ligne.
Lors de la conférence téléphonique sur les résultats d’Amazon le 31 octobre, les dirigeants ont déclaré qu’ils prévoyaient de se concentrer sur les catégories à bas prix y compris épiceries et des produits de soins personnels, qui, selon elle, « trouvaient un écho auprès des clients ». En juillet, l’événement Prime Day d’Amazon a enregistré de fortes ventes pour articles essentiels, comme des shakes protéinés et des sacs poubelles.
Amazon a longtemps capitalisé sur la demande de pratique, et cette tendance ne se limite pas aux grandes distributeurs. Les géants de la pharmacie Walgreens (WBA+0.85%) et CVS (CVS+1.41%) ont également pris l’habitude de mettre sous clé des objets, y compris des médicaments.
Lors de la conférence téléphonique sur les résultats financiers d’octobre, Andy Jassy, PDG d’Amazon, a souligné les lacunes des pharmacies traditionnelles, qui représentent plus de 90 % des ordonnances aux États-Unis, en raison de leurs « lieux physiques abandonnés », où une grande partie des stocks se trouve « derrière des étagères verrouillées ».
« Nous pensons que les clients méritent mieux », a déclaré Jassy, soulignant que les clients ne devraient pas avoir à faire la queue pour obtenir leurs médicaments uniquement pour découvrir les prix à la caisse.
Walgreens, en réponse à l’augmentation présumée des vols et des défis opérationnels, a récemment déclaré qu’il allait fermer 1 200 magasins. Cette décision pourrait aggraver encore l’accessibilité pour les clients, les laissant en fin avec moins d’options.
Pour les magasins physiques, le message est clair : si les détaillants ne trouvent pas de moyens d’équilibrer la sécurité et la satisfaction des clients, ils risque de perdre des affaires aux concurrents qui offrent une expérience d’achat plus simple. Il reste à voir si les détaillants parviendront à repenser leurs stratégies de sécurité et à fidéliser leurs clients.
Target, par exemple, n’a montré que peu d’intérêt à modifier ses politiques de sécurité. En septembre, le PDG Brian Cornell a confirmé que des articles tels que les déodorants et les sous-vêtements resteraient derrière des vitrines pour les avenir prévisible.
Amazon ne bloque peut-être pas les articles de cette manière (du moins pour l’instant), mais il fait toujours face à une concurrence féroce de la part de Walmart, qui a rapidement développé son activité de commerce électronique et récemment fait allusion à la possibilité que les membres fidélités puissent débloquer des articles avec leurs smartphones. Walmart se lance également dans livraison en pharmacie, et comme Amazon, il espère gagner gros sur la commodité et la rapidité.
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