Amazon Prime est en période d'essai. Voici ce qu'il faut savoir.

Lundi, un jury à Seattle commencera à entendre une affaire qui pourrait changer la façon dont Amazon gère Prime, son abonnement à 139 $ par an. Environ 200 millions de personnes dans le monde s'abonnent à Prime pour la livraison rapide, le divertissement en streaming, les offres Prime Day très surveillées offres du Prime Day, et d'autres avantages d'adhésion — avec la majorité des clients concentrés aux États-Unis.

Pour Amazon, Prime représente une entreprise valant plus de 40 milliards de dollars de revenus annuels, et cela provient uniquement des abonnements. Des sociétés de recherche indépendantes suggèrent que les clients Prime dépensent également environ deux fois plus que les non-membres, soulignant encore plus l'importance du programme pour l'activité de vente au détail d'Amazon.

Mais la FTC allègue qu'Amazon a trompé des dizaines de millions de personnes pour qu'elles s'inscrivent à Prime sans se rendre pleinement compte qu'elles l'avaient fait, puis a rendu l'annulation si frustrante que les clients ont abandonné. Les documents judiciaires soulignent comment le propre surnom de l'entreprise pour le processus d'annulation était l'« Iliade » en référence à une épopée grecque sur une guerre qui a duré des années — et des années, et des années.

Détails de la plainte de la FTC

« Au lieu de simplement permettre aux consommateurs d'annuler, chaque page les bombardait d'offres et de liens pour les empêcher de compléter le processus », a soutenu la FTC. L'agence a également remporté un jugement avant procès selon lequel Amazon a violé la loi fédérale en prenant les détails de facturation des clients avant de divulguer pleinement les conditions de Prime.

Amazon a nié les allégations. Un porte-parole, fournissant une déclaration au New York Times, a déclaré que les gens adhèrent à Prime « parce que c'est utile et précieux », soulignant que Prime se classe « parmi les programmes d'abonnement les plus performants de tous genres, selon les taux de renouvellement et la satisfaction des clients ». Après tout, les membres Prime sont les acheteurs les plus fidèles d'Amazon. Amazon souligne également que, compte tenu de l'ampleur massive et mondiale de Prime, il est presque inévitable qu'un faible pourcentage de clients malentendent des aspects de l'adhésion.

Désormais, l'affaire de la FTC soulève des questions plus larges : Le modèle économique de Prime repose-t-il sur une véritable loyauté ou sur ce que les régulateurs appellent des « dark patterns », des choix de conception destinés à orienter les clients à payer plus que prévu et à les décourager d'annuler les services ? Les dirigeants ont admis qu'ils voulaient que les gens « fassent une pause et réfléchissent » avant de partir. C'est une pratique assez courante dans de nombreuses entreprises d'abonnement, mais toutes ces pratiques ne s'élèvent pas au niveau de Poursuite de la FTC et un procès. poursuite antitrust distincte de la FTC.

Les dirigeants pourraient être tenus personnellement responsables

Si le jury conclut qu'Amazon a enfreint la loi, le juge John H. Chun décidera des sanctions. Deux cadres supérieurs occupant des postes de direction au sein de l'activité d'abonnement Prime de l'entreprise, Neil Lindsay et Jamil Ghani, pourraient même être tenus personnellement responsables.

Selon un communiqué de la FTC, “Les dirigeants ont été informés par d'autres employés d'Amazon par e-mails, réunions et présentations de ces problèmes et encouragés à apporter des changements pour empêcher Amazon de tromper ses clients, mais les dirigeants ont choisi de ne pas agir.”

Le communiqué a déclaré qu'à la place, les dirigeants nommés « ont ralenti, évité et même inversé les changements d'expérience utilisateur qu'ils savaient réduire l'inscription non consensuelle parce que ces changements affecteraient également négativement les résultats d'Amazon ».