Les besoins non exprimés au travail signalent une culture défaillante, pas un échec des employés. Voici comment l'améliorer.
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Vous avez probablement déjà vu ou participé à cette danse : un partenaire, dans un effort pour être « cool » ou facile à vivre, se plaint rarement ou ne fait pas de demandes spécifiques à son partenaire.
Mais périodiquement, le deuxième partenaire exprime des préoccupations ou des points de douleur dans la relation. Cela peut être aussi important que d'acheter une propriété ou un véhicule sans impliquer l'autre dans la décision, ou aussi apparemment mineur que de laisser une vaisselle sale près de l'évier.
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Je travaille avec des individus et des couples mariés ou en partenariat en tant que coach en relations depuis plusieurs années. C'est un scénario aussi courant que vous trouverez parmi les partenaires à long terme.
Le partenaire qui s'exprime est frustré car ses préoccupations ne sont pas abordées, semblent tomber dans l'oreille d'un sourd ou sont accueillies par une réponse défensive qui implique que leur « plainte » est le véritable problème. Je ne suis pas si mauvais ! Je suis bien meilleur que mon père, et bien meilleur que d'autres gars que je connais !
Le partenaire « détendu » est frustré parce qu'il a l'impression que rien de ce qu'il donne n'est jamais assez bien. Tout le monde semble les apprécier, mais leur conjoint trouve toujours un défaut, pensent-ils, alors qu'ils s'efforcent de ne pas demander grand-chose ou de se « plaindre » d'eux.
En bref : une personne exprime ses besoins et se sent blessée parce que ces besoins ne sont pas satisfaits. L'autre n'exprime pas ses besoins dans le but d'être facile à vivre et se sent blessée parce que ses besoins non communiqués ne sont également pas satisfaits.
Tout le monde en ressent du ressentiment, et avant que vous ne le sachiez, deux personnes qui s'aimaient et s'entendaient à merveille déracinent maintenant leur vie pour se détacher l'une de l'autre dans l'un des changements de vie les plus stressants et douloureux qu'ils n'aient jamais vécu.
Cette dynamique exacte entraîne discrètement l'épuisement professionnel, les conflits et la sous-performance au travail.
« La plupart des organisations considèrent les besoins non exprimés comme un échec de communication individuel (‘exprime-toi !’) alors qu'il s'agit en réalité d'un échec culturel, a déclaré Chris Mefford, PDG de Culture Force, une entreprise de développement du leadership et de conseil. « L'environnement n'a pas été conçu pour que ce genre d'honnêteté soit sûr ou récompensé. »
Mefford, un ancien dirigeant de l'organisation de Dave Ramsey, et son cofondateur de Culture Force, Kyle Buckett, un SEAL retraité de la marine américaine, ont co-écrit le livre Le leadership est surestimé. Dans le livre, ils soutiennent que vous ne réparez pas les organisations en réparant les dirigeants, mais en abordant plutôt la forme de leadership elle-même.
« Vous ne pouvez pas former les gens à mieux communiquer leurs besoins dans une culture qui punit ou ignore ces besoins », a déclaré Mefford. « Et le coût est stupéfiant. Environ 20% seulement des travailleurs dans le monde sont réellement engagés, et les États-Unis perdent jusqu'à 605 milliards de dollars de productivité par an à cause de cela. Le principal responsable ? Le patron. Ce n'est pas un problème de compétences douces, c'est un problème économique enraciné dans une culture défaillante. »
Tout comme les mariages et les partenariats romantiques, parfois ce qui est nécessaire pour changer la culture du travail pour le mieux est la suppression de l'ambiguïté.
« Avant tout, les dirigeants doivent clairement et explicitement dire à leurs employés qu'ils veulent qu'ils expriment ce dont ils ont besoin », a déclaré David Joles, COO de PURCOR Pest Solutions. « Parfois, il suffit que les dirigeants en parlent de manière ostensiblement pour que les employés sachent avec certitude que c’est bien de le faire.
« Au-delà de cela, il est également précieux pour les dirigeants de parler régulièrement à leurs employés individuellement et de leur demander directement s'il y a quelque chose dont ils ont besoin. Souvent, un peu de perspicacité, de manière saine et sans pression, est ce qu'il faut pour que les employés s'ouvrent. Avec le temps, à mesure qu'il devient de plus en plus clair pour les employés qu'ils peuvent exprimer leurs besoins avec des résultats positifs, ils deviendront naturellement plus à l'aise pour le faire par eux-mêmes. »
Les employés (et les partenaires relationnels !) craignent souvent que « le besoin de quelque chose » soit traité comme une faiblesse ou un aspect négatif, plutôt que comme une information utile pour les supérieurs (ou les conjoints).
«C’est pour cela que les dirigeants ne peuvent pas simplement encourager les gens à exprimer leurs besoins», a déclaré Hanna Miller, consultante en leadership et fondatrice de Ringmaster Consulting. «L’expression efficace des besoins est une compétence : elle nécessite du langage, de la pratique et de la confiance.»
Exprimer et répondre aux besoins au travail se traduit par une clarté opérationnelle, a déclaré Miller.
«Lorsque les dirigeants investissent du temps pour créer un langage commun et répondent constamment aux besoins exprimés par des actions plutôt que par des jugements, la confiance suit», a déclaré Miller. «Les gens prennent le risque d’être honnêtes parce qu’ils croient que leurs dirigeants veulent réellement cette information. Voilà à quoi ressemble l’encouragement à l’expression des besoins en pratique.»
Barbara Robinson, responsable marketing chez WeatherSolve Structures, passe son temps de travail à traduire les besoins entre des groupes de personnes qui parlent des langages professionnels différents, a-t-elle déclaré, notamment des équipes d’ingénierie, des ventes et des clients internationaux.
«Le trimestre dernier, nous avons presque perdu un contrat de 300 000 $ car notre ingénieur principal ne pouvait pas m’expliquer pourquoi il avait besoin de deux semaines supplémentaires pour faire des calculs structurels, et je ne pouvais pas dire au client pourquoi ce retard était important pour leurs normes de sécurité», a déclaré Robinson. «Cette rupture m’a appris que l’expression des besoins des gens détermine si les projets réussissent ou échouent.»
«D’après mon expérience, le moyen le plus rapide de recevoir un non est de dire ‘J’ai besoin de ça parce que ce serait mieux pour moi’», a déclaré Robinson. «Au lieu de cela, liez votre demande à quelque chose qui intéresse votre manager.
«Quand j’ai eu besoin d’embaucher un deuxième rédacteur publicitaire l’année dernière, je n’ai pas dit à mon PDG que j’étais débordée. Je lui ai montré que notre production de contenu avait diminué de 35 % au cours de six mois et que nous manquions des délais sur trois campagnes clients. Ensuite, je suis venue armée de grilles salariales, de projections de productivité et d’un plan de 90 jours pour l’intégration. Les managers entendent des plaintes toute la journée. Ce qui attire leur attention, c’est quand vous apportez des solutions.»
Mefford a convenu. Contrairement à nos relations interpersonnelles, au travail, nous devrions rendre les demandes de besoin opérationnelles, pas émotionnelles, a-t-il dit.
« Commencez par le résultat : ‘Je veux fournir un excellent travail sur cela, et pour ce faire, j'ai besoin de X $TWTR,’ » a déclaré Mefford. « Cela présente votre besoin comme un alignement avec ce que la direction veut déjà : des résultats. Mais rien de tout cela ne fonctionne sans une culture sous-jacente.
« Au début de ma carrière, les promesses étaient rompues si souvent que je me sentais gêné de m'en soucier. Puis j'ai passé presque une décennie chez l'organisation Dave Ramsey où la confiance était une mentalité, pas une transaction. Personne ne voulait partir. La différence n'était pas les avantages. C'était des actes quotidiens de soin qui rendaient l'expression d'un besoin normale, pas courageuse. C'est l'objectif : une culture où dire à votre patron ce dont vous avez besoin est aussi banal que de mettre à jour l'état d'un projet. C'est l'objectif. Vous voulez construire une culture où dire à votre patron ce dont vous avez besoin pour faire de votre mieux est aussi banal que de mettre à jour l'état d'un projet. Pas héroïque. Pas vulnérable. Juste mardi. »
