Le drive-in de restauration rapide d’aujourd’hui n’est pas seulement une question de rapidité, mais aussi de service.
Ce qui était autrefois une expérience purement transactionnelle s’est transformé en une interaction plus nuancée, où la rapidité, la précision et la convivialité occupent désormais une place centrale.
Aujourd’hui encore, certaines chaînes très appréciées ne parviennent pas à offrir un service client de qualité. Selon le rapport QSR Drive-Thru 2024, qui a interrogé 10 grandes chaînes dans 165 sites aux États-Unis, plusieurs facteurs clés, comme la rapidité du service et la précision des commandes, sont importants pour les Américains. Les données mettent en évidence les acheteurs qui se sont rendus sur le site pendant les heures de repas fixes, y compris le petit-déjeuner, le déjeuner et le dîner, afin de saisir une image complète de l’expérience client.
Le magazine a constaté que les chaînes comme Chick-fil-A étaient bien classées en matière de service client, obtenant une note de 95 % dans ce segment. Pendant ce temps, d’autres chaînes, comme Taco Bell (MIAM), a obtenu une note bien inférieure, avec une note de 77 %. Taco Bell teste actuellement de nouvelles technologies telles que des assistants vocaux basés sur l’IA pour rationaliser les opérations et améliorer l’expérience client.
Dans la restauration rapide, il est littéralement payant d’être « amical », ce qui souligne que l’avenir du secteur repose autant sur l’hospitalité que sur la rapidité (les offres et les promotions ne font pas de mal non plus). Alors, quelle chaîne est à la traîne en matière de service client ? La réponse pourrait vous surprendre. Examinons-la de plus près.
